Logo Immersion Australe — La Réunion

Conditions Générales de Vente

Conditions Générales de Vente

PFC Travel — Immersion Australe
Version Août 2026

Identification de l’agence

PFC Travel — Société par actions simplifiée à associé unique (SASU) au capital de 7 500 €
Nom commercial : Immersion Australe
Siège social : Entrée C appartement 40, 63 rue des Maldives, Carré Saint-Gilles, Saint-Gilles-les-Bains — 97434 Saint-Paul, La Réunion
RCS Saint-Denis de La Réunion n° 104 560 032 — Code APE 7911Z
Président : Monsieur Philippe FRIGENI
Téléphone : 07 82 30 85 00 / 06 92 40 29 96
E-mail : contact@immersion-australe.re

Immatriculation Atout France : IM974260002 (valable jusqu’au 04/06/2029)

Garantie financière : Accelerant Insurance Europe SA, Bastion Tower Level 20, Place du Champ de Mars 5, 1050 Bruxelles, Belgique — police n° A59463, via Arcus Solutions (3 cours Charlemagne, 69002 Lyon — ORIAS 19006898)

Assurance RC Professionnelle : Accelerant Insurance Europe SA — police n° CL-AIE-2026-00009 — garantie 1 500 000 € (RC Professionnelle) et 8 000 000 € (RC Exploitation). L’extension aux réclamations formulées aux États-Unis et au Canada n’est pas souscrite.

Article 1 — Préambule et champ d’application

PFC Travel, exerçant sous le nom commercial Immersion Australe (ci-après « l’Agence »), est une agence réceptive immatriculée Atout France qui conçoit, organise et commercialise des séjours immersifs à La Réunion. Chaque séjour intègre une dimension d’apprentissage grâce à l’intervention de spécialistes locaux — guides de montagne, biologiste marin, guide géologue, chefs péi, artisans, praticiens bien-être.

Les présentes CGV s’appliquent à l’ensemble des prestations commercialisées par l’Agence :

1.1 Les immersions programmées — séjours à dates fixes, en petit groupe de 8 participants maximum, à programme clé en main :
– L’aventure Mafate — 3 jours / 2 nuits, format sport & nature
– Parenthèse détente — 2 jours / 1 nuit, format bien-être
– Saveurs Péi — 2 jours / 1 nuit, format gastronomie
– Du lagon au volcan — 10 jours / 9 nuits, grande immersion

1.2 Les séjours sur mesure — voyages construits à la demande, à partir de 2 voyageurs, selon trois niveaux d’accompagnement :
– En Liberté — autotour préparé, 8 jours indicatifs, avec véhicule de location et 2 à 3 temps forts pré-réservés
– En Confiance — 10 jours indicatifs, avec 3 à 4 expériences guidées et conciergerie locale
– Signature — 14 jours indicatifs, chauffeur-guide privé et conciergerie dédiée 7j/7

Les durées annoncées sont indicatives et entièrement modulables selon les dates et les envies du Client.

1.3 Les séjours d’entreprise — séminaires, incentives et team-building sur mesure, notamment aux formats 2 jours / 1 nuit et 5 jours / 4 nuits.

1.4 Les privatisations — réservation d’une immersion programmée pour un groupe constitué, à partir de 6 personnes, à une date dédiée.

Prestations vendues à des professionnels. Lorsque l’Agence intervient en qualité de réceptif (DMC) pour le compte d’une agence de voyages, d’une agence événementielle ou d’une entreprise, sa responsabilité est limitée aux prestations qu’elle organise directement, dans les conditions convenues avec le partenaire. Conformément à l’article L. 211-1 du Code du tourisme, les forfaits achetés sur la base d’une convention générale conclue pour le voyage d’affaires sont exclus du champ d’application des articles L. 211-7 et suivants : les conditions particulières de la convention ou du devis accepté prévalent alors, les présentes CGV s’appliquant à titre supplétif.

Transport aérien. L’Agence ne commercialise aucun titre de transport aérien, ferroviaire ou maritime. Elle peut, à la demande du Client, l’orienter dans sa recherche de billets, sans que sa responsabilité puisse être engagée à ce titre. Les acheminements jusqu’à La Réunion ne sont jamais compris dans les prix ni dans le calcul de la durée du séjour.

Les présentes CGV sont établies conformément aux articles L. 211-1 et suivants et R. 211-3 à R. 211-11 du Code du tourisme, transposant la directive (UE) 2015/2302.

En cas de contradiction entre les présentes et le contrat individuel signé par le Client, les stipulations du contrat prévalent.

Article 2 — Information précontractuelle

Avant toute conclusion de contrat, l’Agence remet au Client, sur support durable, les informations prévues aux articles L. 211-8 et R. 211-4 du Code du tourisme :

  • les caractéristiques principales des services (programme, hébergement, activités encadrées, transport, repas) ;
  • le prix total et les modalités de paiement ;
  • le nombre minimal de participants et la date limite d’annulation pour effectif insuffisant ;
  • les conditions d’annulation, de modification et de résolution ;
  • les informations relatives aux assurances et aux formalités administratives et sanitaires ;
  • les coordonnées de l’Agence et d’un point de contact d’urgence.

Y est joint le formulaire d’information standard relatif aux droits des voyageurs, reproduit en annexe des présentes.

Ces informations font partie intégrante du contrat et ne peuvent être modifiées que d’un commun accord (art. L. 211-9).

Validité des devis. Sauf mention contraire expresse, un devis personnalisé constitue une offre ferme valable 72 heures à compter de son émission, la disponibilité des prestataires locaux ne pouvant être garantie au-delà. Passé ce délai, l’Agence se réserve le droit de le réviser.

Article 3 — Réservation et formation du contrat

3.1 Processus

Le Client formule sa demande par tout moyen (formulaire du site, e-mail, téléphone). L’Agence lui transmet un devis personnalisé. La réservation est confirmée par :

  1. la signature (électronique ou manuscrite) du devis ou du bulletin de réservation, valant acceptation des présentes CGV ;
  2. le versement de l’acompte prévu à l’article 5.

La réservation ne devient définitive qu’après confirmation écrite de l’Agence et encaissement de l’acompte.

3.2 Documents contractuels

Forment un tout indivisible : les présentes CGV et leur annexe, le devis accepté et le bulletin de réservation signé, le contrat de voyage confirmé, et les bons d’échange transmis après paiement intégral.

3.3 Inscription pour le compte de tiers

La personne qui réserve pour plusieurs participants se porte fort du respect des présentes CGV par chacun d’eux. Elle est responsable du paiement de la totalité du prix et s’engage à leur transmettre l’ensemble des informations reçues, notamment celles relatives à la sécurité et aux conditions physiques requises.

3.4 Absence de droit de rétractation

Conformément à l’article L. 221-2, 8° du Code de la consommation, les forfaits touristiques vendus à distance ou hors établissement ne bénéficient pas du droit de rétractation de quatorze jours. Toute annulation à l’initiative du Client relève de l’article 10.

Article 4 — Prix

4.1 Contenu du prix

Les prix sont exprimés en euros TTC, par personne, sur la base des prestations terrestres décrites au contrat. Le détail de ce qui est inclus et non inclus figure sur la fiche de chaque séjour et au contrat.

Ne sont en aucun cas compris, sauf mention contraire expresse : les vols internationaux et acheminements jusqu’au point de rendez-vous, les assurances individuelles, les dépenses personnelles, les repas et activités hors programme, l’équipement personnel de randonnée, le portage des affaires, les pourboires, les frais d’obtention de documents administratifs.

Les prix sont indivisibles : la renonciation à une prestation incluse ou l’interruption du séjour du fait du Client ne peut donner lieu à remboursement, sauf mobilisation d’une assurance souscrite à cet effet.

Les tarifs affichés sur le site à titre indicatif (« à partir de », « tarif sur demande ») ne valent pas offre ferme : seul le prix figurant au devis ou au contrat engage les parties.

Les prestations de l’Agence relèvent du régime particulier de la TVA sur la marge applicable aux agences de voyages (art. 266-1-e du CGI). Aucune TVA n’est déductible par le Client sur le prix du forfait.

4.2 Révision du prix

Conformément aux articles L. 211-12, R. 211-8 et R. 211-9 du Code du tourisme, le prix peut être révisé à la hausse comme à la baisse, exclusivement en raison de l’évolution :

  • du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie ;
  • des taxes et redevances dues pour les services compris dans le contrat (taxes de séjour, droits d’entrée dans les sites) ;
  • des taux de change applicables au contrat.

Aucune majoration ne peut intervenir dans les 20 jours précédant le début du séjour. Toute hausse est notifiée sur support durable, avec justification et calcul détaillé. Si elle excède 8 % du prix total, le Client peut accepter la modification ou résoudre le contrat sans frais ; il dispose de 7 jours à compter de la notification pour faire connaître sa décision. À défaut de réponse, il est réputé avoir accepté.

En cas de baisse des mêmes coûts, l’Agence répercute la diminution, déduction faite des frais administratifs réels.

Article 5 — Modalités de paiement

Sauf conditions particulières mentionnées au devis :

  • Réservation à plus de 30 jours du départ : acompte de 30 % du prix total TTC à régler dans les 7 jours suivant l’acceptation du devis, puis solde de 70 % au plus tard 30 jours avant le début des prestations.
  • Réservation à moins de 30 jours du départ : paiement intégral à la réservation.

L’intégralité du prix est encaissée avant le début de la prestation.

Moyens de paiement acceptés : virement bancaire et carte bancaire, à l’ordre de PFC Travel.

Défaut de paiement. À défaut de règlement à l’échéance et après mise en demeure restée sans effet pendant 7 jours, l’Agence pourra considérer le contrat comme résolu du fait du Client et appliquer le barème de l’article 10.1. Entre professionnels, tout retard entraîne des pénalités au taux légal en vigueur ainsi qu’une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € (art. L. 441-10 du Code de commerce).

Article 6 — Cession du contrat

Conformément aux articles L. 211-11 et R. 211-7 du Code du tourisme, le Client peut céder son contrat à un cessionnaire remplissant les mêmes conditions pour effectuer le voyage, tant que le contrat n’a produit aucun effet.

Le cédant en informe l’Agence sur support durable au plus tard 7 jours avant le début du voyage.

Le cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables du paiement du solde et des frais supplémentaires réels occasionnés par la cession (frais de modification imposés par les hébergeurs, loueurs ou prestataires). L’Agence justifie ces frais et en fournit la preuve.

Article 7 — Hébergements

Les immersions programmées et les séjours d’entreprise s’appuient sur des maisons et gîtes privatisés, créant une atmosphère de « camp immersif » propice à la dynamique de groupe. L’immersion L’aventure Mafate comporte des nuits en gîte au cœur des îlets, en pension complète, dans des conditions de confort simple propres à un cirque sans accès routier.

Pour les séjours sur mesure et les séminaires, les hébergements sont sélectionnés selon le niveau de confort souhaité — gîtes, maisons d’hôtes, écolodges, hôtels — et peuvent être répartis sur plusieurs lieux de l’île.

Les photographies et descriptifs sont communiqués à titre indicatif et ne garantissent pas une correspondance exacte quant à la vue, l’emplacement ou les aménagements. Les conditions propres à chaque établissement sont portées à la connaissance du Client dans le devis ou la confirmation.

Article 8 — Activités, intervenants, aptitude et sécurité

8.1 Activités incluses

Seules les activités expressément mentionnées au contrat sont incluses. Elles sont encadrées par des intervenants experts indépendants sélectionnés par l’Agence, titulaires des diplômes et assurances requis pour leur pratique.

8.2 Aptitude physique

Certaines immersions comportent des activités physiques exigeantes : la traversée de Mafate, la descente et la remontée par le Col des Bœufs, la marche sur les coulées du Piton de la Fournaise, le canyoning, les randonnées en montagne.

Le Client déclare disposer de la condition physique requise, telle que décrite dans l’information précontractuelle, et être exempt de contre-indication médicale. Il informe l’Agence, avant la réservation, de tout élément susceptible d’affecter sa participation : problème cardiaque, articulaire ou respiratoire, grossesse, traitement en cours, allergie, régime alimentaire particulier. L’Agence peut demander un certificat médical.

8.3 Âge minimum

Les mineurs doivent être accompagnés d’un représentant légal, sauf accord écrit préalable de l’Agence. Un âge minimum peut être fixé pour certaines immersions et est alors précisé sur la fiche du séjour et au contrat. Pour un mineur voyageant sans ses représentants légaux, il appartient à ceux-ci de fournir une pièce d’identité valide et l’autorisation de sortie du territoire (CERFA n° 15646*01) lorsqu’elle est requise.

8.4 Conditions météorologiques et de sécurité

De nombreuses activités dépendent des conditions propres à l’environnement réunionnais : alertes cycloniques, fortes pluies, crues, fermeture de sentiers par le Parc national de La Réunion, activité volcanique, état de la mer. L’ordre des étapes, les horaires, les intervenants et les activités peuvent être adaptés en conséquence, comme indiqué sur les fiches de séjour.

Ces adaptations, sans incidence sur la qualité générale du séjour ni sur son prix, ne constituent pas une modification d’un élément essentiel du contrat. L’Agence s’engage à proposer des prestations de niveau équivalent. Aucune indemnisation ne peut être réclamée dès lors qu’une prestation de remplacement équivalente ou adaptée est proposée.

8.5 Consignes et exclusion

Le Client s’engage à respecter strictement les consignes de sécurité communiquées par les guides et intervenants, à ne pas s’écarter du groupe sans autorisation et à adopter un comportement respectueux de l’environnement, des habitants et des autres participants.

L’Agence ou son encadrement peut exclure du séjour, sans remboursement ni indemnité, tout participant dont le comportement met en danger sa sécurité ou celle du groupe, ou perturbe gravement le déroulement du séjour. Les frais de retour restent à sa charge.

Article 9 — Dispositions propres aux formules sur mesure

9.1 Formule En Liberté — véhicule de location

La formule En Liberté comprend la mise à disposition d’un véhicule de location pendant le séjour. Le contrat de location est conclu directement entre le Client et le loueur : le Client en accepte les conditions générales, notamment celles relatives à la franchise, au dépôt de garantie, au carburant et à l’état des lieux.

Le Client doit être titulaire d’un permis de conduire en cours de validité, satisfaire aux conditions d’âge et d’ancienneté du permis exigées par le loueur, et présenter une carte bancaire à son nom. Les carburant et péages éventuels restent à sa charge. L’Agence ne peut être tenue responsable des litiges nés de l’exécution du contrat de location, ni des conséquences d’un refus de délivrance du véhicule par le loueur.

9.2 Formule Signature — chauffeur-guide

La formule Signature comprend un chauffeur-guide privé et une conciergerie dédiée. Le programme quotidien est adapté en concertation avec le Client, dans le respect de la réglementation applicable aux temps de conduite et de repos du chauffeur.

9.3 Trames indicatives

Les déroulés publiés pour les formules sur mesure constituent des trames indicatives. L’itinéraire définitif est construit avec le Client et figure au contrat.

Article 10 — Annulation et modification à l’initiative du Client

10.1 Annulation

Toute annulation doit être notifiée par écrit à contact@immersion-australe.re, avec accusé de réception. La date de réception par l’Agence détermine le barème applicable.

Délai avant le début des prestations Frais retenus
Plus de 60 jours Retenue de l’acompte, soit 30 % du prix total TTC
De 60 à 46 jours 35 % du prix total TTC
De 45 à 31 jours 50 % du prix total TTC
De 30 à 15 jours 75 % du prix total TTC
Moins de 15 jours, non-présentation, interruption du séjour 100 % du prix total TTC

Ces frais correspondent aux engagements irrévocables pris par l’Agence auprès de ses prestataires (hébergeurs, gîtes, accompagnateurs, intervenants, transporteurs, loueurs).

Ne sont en aucun cas remboursables : les primes d’assurance souscrites, les frais de dossier, et toute prestation déjà consommée ou non utilisée du fait du Client.

Le Client est expressément invité à souscrire une assurance annulation.

10.2 Modification

Toute demande de modification (dates, composition du groupe, prestations) doit être formulée par écrit ; l’Agence répond dans les 5 jours ouvrés. Elle est soumise à l’accord de l’Agence et à la disponibilité des prestataires. Des frais de dossier de 50 € peuvent être appliqués par modification mineure acceptée. Tout report de date ou changement substantiel est assimilé à une annulation et entraîne l’application du barème de l’article 10.1.

Toute modification décidée par le Client sur place (réduction de la durée, renonciation à des prestations) ne peut donner lieu à remboursement ni compensation.

10.3 Résolution sans frais pour circonstances exceptionnelles

Conformément à l’article L. 211-14 II du Code du tourisme, le Client peut résoudre le contrat sans frais lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des voyageurs vers le lieu de destination. Il a alors droit au remboursement intégral des paiements effectués, mais non à un dédommagement supplémentaire.

L’appréciation s’effectue au regard de la situation objective à la date du départ : alerte cyclonique, arrêté préfectoral, fermeture administrative de sites, recommandations officielles.

Article 11 — Annulation et modification à l’initiative de l’Agence

11.1 Nombre minimum de participants

Les immersions programmées sont confirmées à partir de 6 participants. Si ce seuil n’est pas atteint, l’Agence peut annuler le séjour en informant le Client dans les délais de l’article R. 211-10 du Code du tourisme :

  • 20 jours avant le départ pour les séjours de plus de 6 jours — soit Du lagon au volcan ;
  • 7 jours avant le départ pour les séjours de 2 à 6 jours — soit L’aventure Mafate, Parenthèse détente et Saveurs Péi ;
  • 48 heures avant le départ pour les séjours de moins de 2 jours.

Le Client peut alors opter pour un report à une autre date, un avoir valable 12 mois ou le remboursement intégral des sommes versées. Aucune indemnisation supplémentaire ne peut être réclamée.

11.2 Modification d’un élément essentiel avant le départ

Si l’Agence se trouve contrainte de modifier un élément essentiel du contrat, elle en informe le Client sans délai sur support durable. Celui-ci dispose d’un délai raisonnable, précisé dans la notification et qui ne peut être inférieur à 7 jours, pour :

  • accepter la modification proposée ;
  • ou résoudre le contrat sans frais et obtenir le remboursement intégral des sommes versées, assorti le cas échéant d’un dédommagement dans les conditions de l’article L. 211-14.

11.3 Annulation par l’Agence

En cas d’annulation par l’Agence hors circonstances exceptionnelles et inévitables, le Client est intégralement remboursé et peut prétendre à un dédommagement, sauf dans les cas prévus à l’article L. 211-14 III.

En cas de circonstances exceptionnelles et inévitables (cyclone, événement météorologique majeur, mesures sanitaires, force majeure), l’Agence peut annuler sans pénalité ; le Client se voit proposer un avoir valable 12 mois ou le remboursement intégral, sans dédommagement supplémentaire.

Article 12 — Exécution du contrat et non-conformité

L’Agence est responsable de plein droit de la bonne exécution des services prévus au contrat, conformément à l’article L. 211-16 du Code du tourisme, qu’ils soient exécutés par elle-même ou par ses prestataires.

Elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable au Voyageur, à un tiers étranger à la fourniture des services et revêtant un caractère imprévisible ou inévitable, ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Signalement. Le Voyageur informe l’Agence, sans retard et par tout moyen approprié, de toute non-conformité constatée pendant le séjour. Ce signalement immédiat conditionne la possibilité pour l’Agence d’y porter remède sur place.

Si, après le départ, une part substantielle des services ne peut être fournie, l’Agence propose sans supplément de prix des prestations de remplacement appropriées. Si celles-ci sont de qualité inférieure, une réduction de prix est accordée. Si le Voyageur les refuse pour des motifs valables, ou si aucune solution ne peut être proposée, il a droit à une réduction de prix et, le cas échéant, à un dédommagement.

Les limitations de dédommagement résultant des conventions internationales, notamment en matière de transport, demeurent opposables conformément à l’article L. 211-17-IV.

L’Agence n’est pas responsable des prestations achetées directement par le Voyageur sur place auprès de tiers, ni des retards ou annulations de transport qu’elle ne commercialise pas.

Article 13 — Assistance

Conformément à l’article L. 211-17-1 du Code du tourisme, l’Agence apporte sans retard une assistance appropriée au Voyageur en difficulté, notamment en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire, et en aidant à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations.

Lorsque la difficulté est causée de façon intentionnelle ou par négligence par le Voyageur, l’Agence peut facturer un prix raisonnable au titre de cette assistance, n’excédant pas les coûts réels supportés.

Article 14 — Bagages et effets personnels

L’Agence ne peut être tenue responsable de la perte, du vol ou de la détérioration des bagages et effets personnels durant le séjour. En cas d’incident, il est recommandé de faire constater les faits par les autorités locales. Aucune assurance bagages n’est incluse. Les Voyageurs suivant un traitement médical sont invités à conserver leurs médicaments sur eux, accompagnés de l’ordonnance correspondante.

Article 15 — Assurances

Le prix des séjours ne comprend aucune assurance.

Il est fortement recommandé au Client de souscrire, avant le départ, une assurance couvrant au minimum l’annulation du séjour, les frais médicaux et le rapatriement, ainsi que la responsabilité civile — adaptée à la pratique d’activités de montagne et de sports de nature.

L’Agence peut orienter le Client vers des partenaires assureurs sur simple demande.

Une fois souscrites, les primes d’assurance ne sont pas remboursables.

Article 16 — Formalités administratives et sanitaires

La Réunion étant un département français, les ressortissants français y accèdent avec une carte nationale d’identité ou un passeport en cours de validité.

Les ressortissants étrangers doivent se rapprocher de leur autorité consulaire pour connaître les formalités d’entrée, de visa et de santé applicables à leur nationalité. Des informations générales sont disponibles sur www.diplomatie.gouv.fr, rubrique Conseils aux voyageurs.

Il appartient au Client de s’assurer, sous sa seule responsabilité, que lui-même et toutes les personnes inscrites sont en règle avec ces formalités. Le non-respect entraînant un refus d’embarquement ou une impossibilité de séjour demeure sous son entière responsabilité, sans que l’Agence puisse être tenue de rembourser ou de remplacer le séjour.

Article 17 — Droit à l’image

Des photographies ou vidéos peuvent être réalisées pendant les séjours et utilisées à des fins de promotion (site internet, réseaux sociaux, supports commerciaux).

Cette utilisation est subordonnée au consentement écrit préalable du Voyageur, recueilli avant ou pendant le séjour et révocable à tout moment, sans conséquence sur l’exécution du contrat. Le refus n’entraîne aucune différence de traitement.

Article 18 — Données personnelles

Les données collectées dans le cadre de la réservation sont traitées conformément à la Politique de confidentialité de l’Agence, accessible sur immersion-australe.re.

Article 19 — Réclamations et médiation

Lorsque le Client constate qu’une prestation n’est pas fournie conformément au contrat, il en avise immédiatement l’Agence afin de permettre une résolution sur place.

Toute réclamation postérieure doit être adressée par écrit dans un délai de 30 jours suivant la fin des prestations, à contact@immersion-australe.re, accompagnée de tout justificatif utile.

Après saisine de l’Agence et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours, le Client consommateur peut saisir gratuitement le médiateur du tourisme et du voyage :

MTV Médiation Tourisme Voyage — BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17 — www.mtv.travel

Le recours à la médiation est facultatif et n’interdit pas la saisine des tribunaux.

Article 20 — Droit applicable et juridiction

Les présentes CGV sont soumises au droit français.

En cas de litige non résolu à l’amiable et après échec de la médiation, les juridictions compétentes seront saisies. Pour les Clients professionnels, compétence exclusive est attribuée aux tribunaux du ressort de Saint-Denis de La Réunion.

ANNEXE 1 — Formulaire d’information standard pour les contrats de voyage à forfait

(Annexe I de l’arrêté du 1er mars 2018 — texte réglementaire)

La combinaison de services de voyage qui vous est proposée est un forfait au sens de la directive (UE) 2015/2302 et de l’article L. 211-2 II du code du tourisme. Vous bénéficierez donc de tous les droits octroyés par l’Union européenne applicables aux forfaits, tels que transposés dans le code du tourisme. L’entreprise PFC Travel sera entièrement responsable de la bonne exécution du forfait dans son ensemble.

En outre, comme l’exige la loi, l’entreprise PFC Travel dispose d’une protection afin de rembourser vos paiements et, si le transport est compris dans le forfait, d’assurer votre rapatriement au cas où elle deviendrait insolvable.

Droits essentiels au titre de la directive (UE) 2015/2302 transposée dans le code du tourisme :

  • Les voyageurs recevront toutes les informations essentielles sur le forfait avant de conclure le contrat de voyage à forfait.
  • L’organisateur ainsi que le détaillant sont responsables de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat.
  • Les voyageurs reçoivent un numéro de téléphone d’urgence ou les coordonnées d’un point de contact leur permettant de joindre l’organisateur ou le détaillant.
  • Les voyageurs peuvent céder leur forfait à une autre personne, moyennant un préavis raisonnable et éventuellement sous réserve de payer des frais supplémentaires.
  • Le prix du forfait ne peut être augmenté que si des coûts spécifiques augmentent (par exemple, les prix des carburants) et si cette possibilité est explicitement prévue dans le contrat, et ne peut en tout cas pas être modifié moins de vingt jours avant le début du forfait. Si la majoration de prix dépasse 8 % du prix du forfait, le voyageur peut résoudre le contrat. Si l’organisateur se réserve le droit d’augmenter le prix, le voyageur a droit à une réduction de prix en cas de diminution des coûts correspondants.
  • Les voyageurs peuvent résoudre le contrat sans payer de frais de résolution et être intégralement remboursés des paiements effectués si l’un des éléments essentiels du forfait, autre que le prix, subit une modification importante. Si, avant le début du forfait, le professionnel responsable du forfait annule celui-ci, les voyageurs ont le droit d’obtenir le remboursement et un dédommagement, s’il y a lieu.
  • Les voyageurs peuvent résoudre le contrat sans payer de frais de résolution avant le début du forfait en cas de circonstances exceptionnelles, par exemple s’il existe des problèmes graves pour la sécurité au lieu de destination qui sont susceptibles d’affecter le forfait.
  • En outre, les voyageurs peuvent, à tout moment avant le début du forfait, résoudre le contrat moyennant le paiement de frais de résolution appropriés et justifiables.
  • Si, après le début du forfait, des éléments importants de celui-ci ne peuvent pas être fournis comme prévu, d’autres prestations appropriées devront être proposées aux voyageurs, sans supplément de prix.
  • Les voyageurs peuvent résoudre le contrat sans payer de frais de résolution lorsque les services ne sont pas exécutés conformément au contrat, que cela perturbe considérablement l’exécution du forfait et que l’organisateur ne remédie pas au problème.
  • Les voyageurs ont aussi droit à une réduction de prix et/ou à un dédommagement en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution des services de voyage.
  • L’organisateur ou le détaillant doit apporter une aide si le voyageur est en difficulté.
  • Si l’organisateur ou le détaillant devient insolvable, les montants versés seront remboursés. Si l’organisateur ou le détaillant devient insolvable après le début du forfait et si le transport est compris dans le forfait, le rapatriement des voyageurs est garanti.

PFC Travel a souscrit une protection contre l’insolvabilité auprès de Accelerant Insurance Europe SA, Bastion Tower Level 20, Place du Champ de Mars 5, 1050 Bruxelles, Belgique (police n° A59463, via Arcus Solutions, 3 cours Charlemagne, 69002 Lyon). Les voyageurs peuvent prendre contact avec cet organisme si des services leur sont refusés en raison de l’insolvabilité de PFC Travel.

Directive (UE) 2015/2302 transposée dans le code du tourisme : https://www.legifrance.gouv.fr

ANNEXE 2 — Articles R. 211-3 à R. 211-11 du Code du tourisme

Texte en vigueur depuis le 1er juillet 2018 (décret n° 2017-1871 du 29 décembre 2017).

Article R. 211-3

Toute offre et toute vente des prestations mentionnées à l’article L. 211-1 donnent lieu à la remise de documents appropriés qui répondent aux règles définies par la présente section.

Article R. 211-3-1

L’échange d’informations précontractuelles ou la mise à disposition des conditions contractuelles est effectué par écrit. Ils peuvent se faire par voie électronique. Sont mentionnés le nom ou la raison sociale et l’adresse de l’organisateur ou du détaillant ainsi que l’indication de son immatriculation au registre prévu à l’article L. 141-3 ou, le cas échéant, le nom, l’adresse et l’indication de l’immatriculation de la fédération ou de l’union mentionnées au deuxième alinéa de l’article R. 211-2.

Article R. 211-4

Préalablement à la conclusion du contrat, l’organisateur ou le détaillant doit communiquer au voyageur les informations suivantes :

1° Les caractéristiques principales des services de voyage :

a) La ou les destinations, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;

b) Les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l’heure exacte n’est pas encore fixée, l’organisateur ou le détaillant informe le voyageur de l’heure approximative du départ et du retour ;

c) La situation, les principales caractéristiques et, s’il y a lieu, la catégorie touristique de l’hébergement en vertu des règles du pays de destination ;

d) Les repas fournis ;

e) Les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;

f) Lorsque cela ne ressort pas du contexte, si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d’un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;

g) Lorsque le bénéfice d’autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace, la langue dans laquelle ces services seront fournis ;

h) Des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l’adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;

2° La dénomination sociale et l’adresse géographique de l’organisateur et du détaillant, ainsi que leurs coordonnées téléphoniques et, s’il y a lieu, électroniques ;

3° Le prix total incluant les taxes et, s’il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;

4° Les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;

5° Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite mentionnée au III de l’article L. 211-14 précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;

6° Des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;

7° Une mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou, le cas échéant, de frais de résolution standard réclamés par l’organisateur ou le détaillant, conformément au I de l’article L. 211-14 ;

8° Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résolution du contrat par le voyageur ou sur le coût d’une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès.

En ce qui concerne les forfaits définis au e du 2° du A du II de l’article L. 211-2, l’organisateur ou le détaillant et le professionnel auxquels les données sont transmises veillent à ce que chacun d’eux fournisse, avant que le voyageur ne soit lié par un contrat, les informations énumérées au présent article dans la mesure où celles-ci sont pertinentes pour les services de voyage qu’ils offrent.

Le formulaire par lequel les informations énumérées au présent article sont portées à la connaissance du voyageur est fixé par arrêté conjoint du ministre chargé du tourisme et du ministre chargé de l’économie et des finances. Cet arrêté précise les informations minimales à porter à la connaissance du voyageur lorsque le contrat est conclu par téléphone.

Article R. 211-5

Les informations mentionnées aux 1°, 3°, 4°, 5° et 7° de l’article R. 211-4 communiquées au voyageur font partie du contrat et ne peuvent être modifiées que dans les conditions définies à l’article L. 211-9.

Article R. 211-6

Le contrat doit comporter, outre les informations définies à l’article R. 211-4, les informations suivantes :

1° Les exigences particulières du voyageur que l’organisateur ou le détaillant a acceptées ;

2° Une mention indiquant que l’organisateur ainsi que le détaillant sont responsables de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat conformément à l’article L. 211-16 et qu’ils sont tenus d’apporter une aide au voyageur s’il est en difficulté, conformément à l’article L. 211-17-1 ;

3° Le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées, dont son adresse géographique ;

4° Le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse électronique et, le cas échéant, le numéro de télécopieur du représentant local de l’organisateur ou du détaillant, d’un point de contact ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur ou le détaillant et communiquer avec lui de manière efficace, demander une aide si le voyageur est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l’exécution du voyage ou du séjour ;

5° Une mention indiquant que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage ou du séjour conformément au II de l’article L. 211-16 ;

6° Lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d’un contrat comprenant un hébergement, des informations permettant d’établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur ;

7° Des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges et, s’il y a lieu, sur l’entité dont relève le professionnel et sur la plateforme de règlement en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil ;

8° Des informations sur le droit du voyageur de céder le contrat à un autre voyageur conformément à l’article L. 211-11.

En ce qui concerne les forfaits définis au e du 2° du A du II de l’article L. 211-2, le professionnel auquel les données sont transmises informe l’organisateur ou le détaillant de la conclusion du contrat donnant lieu à la création d’un forfait. Le professionnel lui fournit les informations nécessaires pour lui permettre de s’acquitter de ses obligations en tant qu’organisateur. Dès que l’organisateur ou le détaillant est informé de la création d’un forfait, il fournit au voyageur, sur un support durable, les informations mentionnées aux 1° à 8°.

Article R. 211-7

Le voyageur peut céder son contrat à un cessionnaire qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n’a produit aucun effet.

Sauf stipulation plus favorable au cédant, celui-ci est tenu d’informer l’organisateur ou le détaillant de sa décision par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage. Cette cession n’est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable de l’organisateur ou du détaillant.

Article R. 211-8

Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, dans les limites prévues à l’article L. 211-12, il mentionne les modalités précises de calcul, tant à la hausse qu’à la baisse, des variations des prix, notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes, la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour, la part du prix à laquelle s’applique la variation, ainsi que le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l’établissement du prix figurant au contrat.

En cas de diminution du prix, l’organisateur ou le détaillant a le droit de déduire ses dépenses administratives réelles du remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l’organisateur ou le détaillant apporte la preuve de ces dépenses administratives.

Article R. 211-9

Lorsque, avant le départ du voyageur, l’organisateur ou le détaillant se trouve contraint d’apporter une modification à l’un des éléments essentiels du contrat, s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières mentionnées au 1° de l’article R. 211-6, ou en cas de hausse du prix supérieure à 8 %, il informe le voyageur dans les meilleurs délais, d’une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable :

1° Des modifications proposées et, s’il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour ;

2° Du délai raisonnable dans lequel le voyageur doit communiquer à l’organisateur ou au détaillant la décision qu’il prend ;

3° Des conséquences de l’absence de réponse du voyageur dans le délai fixé ;

4° S’il y a lieu, de l’autre prestation proposée, ainsi que de son prix.

Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.

Si le contrat est résolu et le voyageur n’accepte pas d’autre prestation, l’organisateur ou le détaillant rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat, sans préjudice d’un dédommagement en application de l’article L. 211-17.

Article R. 211-10

L’organisateur ou le détaillant procède aux remboursements requis en vertu des II et III de l’article L. 211-14 ou, au titre du I de l’article L. 211-14, rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom moins les frais de résolution appropriés. Ces remboursements au profit du voyageur sont effectués dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les quatorze jours au plus tard après la résolution du contrat.

Dans le cas prévu au III de l’article L. 211-14, l’indemnisation supplémentaire que le voyageur est susceptible de recevoir est au moins égale à la pénalité qu’il aurait supportée si l’annulation était intervenue de son fait à cette date.

Article R. 211-11

L’aide due par l’organisateur ou le détaillant en application de l’article L. 211-17-1 consiste notamment :

1° À fournir des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire ;

2° À aider le voyageur à effectuer des communications longue distance et à trouver d’autres prestations de voyage.

L’organisateur ou le détaillant est en droit de facturer un prix raisonnable pour cette aide si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur ou le détaillant.